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國壽壽險:以“共享服務(wù)創(chuàng )新”助力高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程

來(lái)源:大眾網(wǎng)   發(fā)布時(shí)間:2024-01-24 14:13:33

  近日,北京的張女士完成了一次特別的投保體驗:晚上9點(diǎn),她通過(guò)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品介紹決定投保后,很快完成辦理,但保單需要人工核保后才能生效。“別擔心,您的保單正由來(lái)自新疆的核保人員進(jìn)行人工審核。”銷(xiāo)售人員為張女士展示投保進(jìn)度,很快就獲得了新提醒,“恭喜您核保通過(guò),正式擁有健康保障!”投保成功后,銷(xiāo)售人員又協(xié)助張女士注冊了“中國人壽壽險”APP,并演示了今后如何自助管理保單。

  “真的是太方便了”,張女士感嘆道,“這么晚了還能快速核保通過(guò),在手機上就能管理保單、查詢(xún)權益,不明白的操作還可以隨時(shí)咨詢(xún)人工在線(xiàn)客服,流程很順暢。我都沒(méi)想到投保會(huì )這么簡(jiǎn)單、便捷。”

  這是中國人壽保險股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”)銷(xiāo)售人員為客戶(hù)完成投保的一幕,大大節約了客戶(hù)等待核保的時(shí)間。在原先的傳統作業(yè)模式下,核保件均由當地省公司核保人員處理,如遇業(yè)務(wù)高峰期,從投保申請到承??赡苄枰獢堤鞎r(shí)間。而現在,在“共享作業(yè)”模式下,通過(guò)全國范圍任務(wù)調度保障作業(yè)效率,真正做到了讓全國各地的客戶(hù)輕松、便捷地享受保險服務(wù)。

  這只是中國人壽壽險公司推進(jìn)數字化、一體化轉型戰略,為客戶(hù)提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)的一個(gè)縮影。自2019年成立直屬專(zhuān)業(yè)機構——共享服務(wù)中心(運營(yíng)板塊)以來(lái),服務(wù)的新變化在這家國有控股金融保險企業(yè)身上悄然發(fā)生。

  行業(yè)首創(chuàng )“共享作業(yè)”新模式為提升客戶(hù)體驗按下“快進(jìn)鍵”

  明者因時(shí)而變,知者隨事而制?;ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下,客戶(hù)服務(wù)邏輯面臨重塑挑戰。作為壽險“頭雁”,中國人壽壽險公司在沒(méi)有任何經(jīng)驗可借鑒的情況下,基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念,主動(dòng)擁抱數智技術(shù),以破冰前行的魄力,為行業(yè)探出了一條智能集約的新“睿運營(yíng)”模式之路。通過(guò)線(xiàn)上邏輯集中,將任務(wù)、人員由總部統籌,在運營(yíng)人才隊伍零新增的基礎上,以較小的成本投入,進(jìn)一步盤(pán)活全國運營(yíng)資源,實(shí)現作業(yè)任務(wù)“削峰填谷”,破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題。

  共享服務(wù)中心(運營(yíng)板塊)作為該模式下“總樞紐、總調度、總控制”角色,五年來(lái),建成“監控+調度+質(zhì)檢+結算”的智慧運營(yíng)共享作業(yè)能力,以作業(yè)人員和任務(wù)的數字化畫(huà)像為基礎,基于智能算法調配全國待處理的任務(wù),實(shí)現運營(yíng)人力由省間分用到全國統用,人機合一、人單匹配。通過(guò)共享作業(yè),分公司間互為災備/應急處突中心,在停電、斷網(wǎng)等突發(fā)事件發(fā)生時(shí),可瞬間集合全國運營(yíng)資源接續提供服務(wù),確保運營(yíng)生產(chǎn)不“掉線(xiàn)”。

  中國人壽壽險公司運營(yíng)模式的變革為上億客戶(hù)提供了睿智服務(wù),主要帶來(lái)了兩大變化:一是客戶(hù)在全國各地獲得的服務(wù)品質(zhì)如一,不同地域客戶(hù)均可享受相同的高品質(zhì)服務(wù);二是客戶(hù)滿(mǎn)意度升級,辦理保單服務(wù)時(shí)明顯減少了等待時(shí)間。

  數據顯示,在與客戶(hù)感知密切相關(guān)的保全、核保、理賠三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域,審核時(shí)效較共享前提升均超27%,共享作業(yè)質(zhì)檢合格率均保持在99%以上,模式效應撬動(dòng)作業(yè)質(zhì)效雙升,集合全公司之力服務(wù)好每一位客戶(hù)。目前,在全國范圍內,客戶(hù)的每一次服務(wù)需求,都可以精準匹配給最適合處理的作業(yè)人員,全力保障客戶(hù)需求的響應及辦理時(shí)效,大大增強了客戶(hù)便捷服務(wù)體驗。

  構建互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)“智能+人工”服務(wù)新通道實(shí)現客戶(hù)問(wèn)題“一站式”解決

  在互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監管從嚴的趨勢下,保險公司在自營(yíng)網(wǎng)絡(luò )平臺設立統一集中的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理入口成為限時(shí)剛性要求。中國人壽壽險公司快速響應,積極踐行“以客戶(hù)為中心”理念。這其中,共享服務(wù)中心(運營(yíng)板塊)承擔重任,從零開(kāi)始建章立制、優(yōu)化系統、組建隊伍、強化培訓,于2021年4月30日正式開(kāi)通人工在線(xiàn)服務(wù),成為公司連接客戶(hù)、傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的新通道。

  僅僅是服務(wù)應答響應還遠遠不夠,問(wèn)題解決才是在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的核心競爭力訴求。為了給客戶(hù)提供更多元、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗,中國人壽壽險公司遵循從“答得上”到“答得對”再到“答得好”迭代路徑,建成“智能+人工”互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)協(xié)同能力。其中,智能在線(xiàn)機器人7×24小時(shí)解決標準化問(wèn)題,現已針對適老化等各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景運營(yíng)機器人增至6個(gè),覆蓋16個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺,日均服務(wù)近3萬(wàn)人次,問(wèn)題解決率達95.4%。對于智能機器人解決不了的復雜、個(gè)性化問(wèn)題,會(huì )直接引導客戶(hù)轉向7×13小時(shí)不間斷的人工在線(xiàn)服務(wù),確??蛻?hù)服務(wù)流程無(wú)斷點(diǎn)。

  為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量,中國人壽壽險公司還借助自身獨特的客戶(hù)體驗管理體系,在互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)流程中嵌入客戶(hù)點(diǎn)踩、客戶(hù)評價(jià)以及第三方調查等環(huán)節,注重采集客戶(hù)聲音,通過(guò)智能語(yǔ)義、相關(guān)性矩陣模型等分析方法,找出客戶(hù)普遍、關(guān)鍵的訴求建議,據此推動(dòng)業(yè)務(wù)斷點(diǎn)接續、知識庫更新、話(huà)術(shù)優(yōu)化等,實(shí)現問(wèn)計于民、問(wèn)需于民。

  截至目前,人工在線(xiàn)服務(wù)接通率99%,超過(guò)監管95%底限要求,一次性問(wèn)題解決率接近90%,客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度98.4%,讓數十萬(wàn)客戶(hù)感受到了更便捷的線(xiàn)上服務(wù)。“有事您說(shuō)話(huà),我一直都在。”這是中國人壽壽險公司人工在線(xiàn)“假期不打烊,服務(wù)不斷線(xiàn)”的不變承諾,更是堅定無(wú)私奉獻的服務(wù)縮影。

  聚焦客戶(hù)多層次需求創(chuàng )新融合新場(chǎng)景打造更有效、更溫馨的暖客體驗

  數字化浪潮加速客戶(hù)需求的覺(jué)醒,并以高頻率、碎片化態(tài)勢向企業(yè)端輻射。中國人壽壽險公司遵循互聯(lián)網(wǎng)規律,從客戶(hù)旅程視角出發(fā),基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行客群分析和挖掘,嵌入客戶(hù)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節,創(chuàng )新推出“線(xiàn)上獲客賦能線(xiàn)下展業(yè)”的特色方式,使各類(lèi)暖客服務(wù)能夠更精準、更有效直達客戶(hù),架構出與客戶(hù)雙向奔赴的情感連接。

  這其中的關(guān)鍵,在于精準客戶(hù)畫(huà)像。中國人壽壽險公司通過(guò)搭建客戶(hù)屬性、客戶(hù)行為、客戶(hù)偏好標簽體系,一方面可以迅速捕捉和挖掘客戶(hù)需求,實(shí)現服務(wù)精準供給;另一方面,可以快速定位目標客戶(hù),實(shí)現客養活動(dòng)精準投放推廣。據此不斷在多個(gè)細分領(lǐng)域精耕細作,以場(chǎng)景創(chuàng )新滿(mǎn)足重點(diǎn)客群的需求。

  如面向家有考生的家長(cháng)群體,以考前解壓、考中陪護、考后志愿填報的痛點(diǎn)切入,串接線(xiàn)上熱點(diǎn)資訊、線(xiàn)下柜面愛(ài)心休息室、直播答疑志愿填報的關(guān)鍵場(chǎng)景,打造“高考護夢(mèng)季”主題活動(dòng),將有價(jià)值的資源和信息送達客戶(hù)身邊,幫助考生和家長(cháng)緩解焦慮、積極應對,贏(yíng)得認可與信任。又如面向關(guān)注品質(zhì)養老的中年群體,借助CBA明星影響力,打造“投贏(yíng)鑫未來(lái)”主題活動(dòng),以直播的方式游覽國壽嘉園養老社區,講述一站式康養生活解決方案,讓客戶(hù)更直觀(guān)地感受高質(zhì)量養老的活力與魅力,展現中國人壽壽險公司醫養布局的實(shí)力與擔當。

  為打造新質(zhì)生產(chǎn)力,中國人壽壽險公司還緊跟市場(chǎng)趨勢,創(chuàng )新孵化了公司首個(gè)真人形象轉化型虛擬數字人“小暖”,依托生物識別技術(shù),輸入文本即可實(shí)時(shí)驅動(dòng)數字人表情動(dòng)作,大幅提升短視頻制作效率。共享服務(wù)中心(運營(yíng)板塊)發(fā)揮“小暖”孵化、應用場(chǎng)景設計與落地、以客戶(hù)視角聚合零散資源等作用。目前,虛擬人已應用到資訊播報、服務(wù)科普等場(chǎng)景,讓客戶(hù)暢享新體驗。

  明道取勢,萬(wàn)舉萬(wàn)當?;诨ヂ?lián)網(wǎng)規律和數智分析能力的場(chǎng)景創(chuàng )新,真正把暖客服務(wù)嵌入了客戶(hù)旅程環(huán)節中。截至目前,累計線(xiàn)上觸客超800萬(wàn)人次,其中單場(chǎng)直播觀(guān)看破120萬(wàn)人次,對于一個(gè)始終關(guān)注客戶(hù)體驗感知的壽險企業(yè)而言,看到了客戶(hù)參與的熱情,更加堅定在數字世界勇毅前行的信心。

  清晰高效的組織架構是提升服務(wù)、擁抱未來(lái)的重要保障。中國人壽壽險公司敏銳捕捉到在互聯(lián)網(wǎng)轉型、高質(zhì)量發(fā)展之路上,需構建一個(gè)既能代表總部直接服務(wù)客戶(hù)、聽(tīng)得到一線(xiàn)“炮火”,又能快速向總部反饋一線(xiàn)聲音、總控生產(chǎn)組織的新架構。共享服務(wù)中心(運營(yíng)板塊)由此而生,成立伊始就自帶互聯(lián)網(wǎng)基因和服務(wù)意識,與總部、分公司共同形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體的運營(yíng)服務(wù)新秩序。五年來(lái),共享服務(wù)中心(運營(yíng)板塊)充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)的力量,以客戶(hù)視角創(chuàng )新開(kāi)展場(chǎng)景捕捉、推動(dòng)運營(yíng)資源共享,不斷深耕“共享作業(yè)”新模式,開(kāi)拓服務(wù)新通道,豐富服務(wù)新場(chǎng)景;同時(shí),在核保核賠領(lǐng)域開(kāi)展前瞻性研究,為實(shí)務(wù)規則建言獻策;在知識運維、聯(lián)絡(luò )質(zhì)檢等領(lǐng)域,充分利用智能分析、智能監測工具提高效率。在不斷的深耕和擴面下,客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升,運營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展持續加速。

  日前召開(kāi)的中央金融工作會(huì )議鮮明提出“加快建設金融強國”的目標。作為國有大型金融保險機構,中國人壽壽險公司將不斷拓展世界眼光,始終心懷“國之大者”,以更高的站位、更寬的視野、更長(cháng)遠的目光洞察行業(yè)、把握機遇、引領(lǐng)發(fā)展,用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的一流服務(wù),為人民美好生活保駕護航。

責任編輯:聶臻臻

一審:陳代紅 二審:聶臻臻 三審:李倩