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國壽壽險打造的理賠體驗新范式

來(lái)源:大眾網(wǎng)   發(fā)布時(shí)間:2024-03-04 13:36:43

  與銀行、基金、券商等金融同行相比,保險公司與客戶(hù)之間的交互頻度相對較低。

  保險消費者與保險公司之間,通常有兩個(gè)最主要觸點(diǎn),一個(gè)是投保時(shí),一個(gè)是理賠時(shí)。在這兩個(gè)觸點(diǎn)上的體驗,決定了消費者對保險公司乃至保險業(yè)的印象。投保和理賠服務(wù),乃保險公司口碑所系。

  讓觸點(diǎn)更加便捷,是保險公司踐行“以人民為中心”“以客戶(hù)為中心”的落腳點(diǎn)。作為國有大型金融保險企業(yè),中國人壽保險股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”,601628.SH,2628.HK)一直把做好理賠服務(wù)作為公司的核心價(jià)值體現,打造有速度有溫度的國壽理賠品牌。

  早在2019年,中國人壽壽險公司致力于打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌,開(kāi)啟了理賠服務(wù)品牌化的運營(yíng)之路,在“服務(wù)產(chǎn)品化,產(chǎn)品品牌化”思路的指引之下,推出“有速度、有溫度”國壽理賠口號和品牌LOGO形象,讓“好服務(wù)”成為客戶(hù)對中國人壽品牌的廣泛評價(jià)。

  快字當頭提升理賠獲得感

  近日,中國人壽壽險公司發(fā)布了2023年度理賠服務(wù)報告。報告顯示,2023年度公司理賠件數2213萬(wàn)件,同比增長(cháng)15.5%。賠付金額達599億元,同比增長(cháng)16.3%。

  中國人壽壽險公司一直致力于提升理賠獲賠率。2020年以來(lái),獲賠率一直保持99.5%以上的高位,2023年獲賠率達99.7%。

  此外,2023年中國人壽壽險公司為8.8萬(wàn)件保單承擔豁免保險費的責任,共計豁免保險費近9.4億元。

  理賠簡(jiǎn)便、快捷,是評價(jià)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量的重要指標。提升理賠速度,依托于順暢的理賠流程。針對“理賠手續多”“等候時(shí)間長(cháng)”等客戶(hù)痛點(diǎn),中國人壽壽險公司從作業(yè)實(shí)務(wù)上改革,在全系統確立了“主動(dòng)、及時(shí)、準確、合理”理賠服務(wù)八字方針,并編制了行業(yè)內第一本理賠實(shí)務(wù)手冊。

  “重疾一日賠”服務(wù)是中國人壽壽險公司在2019年3月推出的一項重要理賠服務(wù),對符合條件的客戶(hù),在提交資料齊全后的一個(gè)工作日內可完成理賠處理,實(shí)現“確診即可賠”。

  近年來(lái),“重疾一日賠”的服務(wù)不斷迭代升級?,F“重疾一日賠”已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病,為更多客戶(hù)更快地送去保險關(guān)愛(ài)。2023年度“重疾一日賠”賠付24.4萬(wàn)件,賠付金額近112億元,符合標準的重大疾病賠案中近95%賠案可以一日賠付。

  為了進(jìn)一步提升理賠時(shí)效,中國人壽壽險公司2023年按下“加速鍵”,進(jìn)一步優(yōu)化理賠流程,努力讓理賠服務(wù)效率更高、速度更快、質(zhì)量更優(yōu),2023年整體賠付時(shí)效0.38天,同比提速近12%。

  溫暖相伴轉變客戶(hù)體驗范式

  對于消費者來(lái)說(shuō),理賠難,有時(shí)是難在理賠手續的繁雜,需要提交厚厚的理賠材料,如果少一張單據,可能就變?yōu)槔碣r路上的“擋路虎”。

  近年來(lái),中國人壽壽險公司逐步搭建起多樣化理賠申請渠道,讓服務(wù)更便捷,讓客戶(hù)更省心??蛻?hù)可以通過(guò)中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò )中心、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道申請理賠,實(shí)現服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”。

  2023年,中國人壽壽險公司重磅推出了“理賠預付”服務(wù),涵蓋住院預付、突發(fā)事件預付等,打破“就醫后理賠”的傳統模式,在多場(chǎng)景、多環(huán)節為理賠提速,為就醫過(guò)程中的客戶(hù)提前送去保險保障。

  2023年,中國人壽壽險公司的“理賠預付”賠案量近2.8萬(wàn)件,賠付金額近5億元,受到了客戶(hù)的廣泛好評。

  此外,對于行動(dòng)不便的老年客戶(hù)、臥病在床的客戶(hù)或其他有特殊需求的客戶(hù),中國人壽壽險公司還提供“上門(mén)賠”服務(wù),可協(xié)助上門(mén)收集紙質(zhì)版理賠申請資料等,讓客戶(hù)切實(shí)感受到“專(zhuān)人上門(mén)、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的方便與快捷。

  天有不測風(fēng)云,人有旦夕禍福。每當突發(fā)事件從天而降,第一時(shí)間奔向身處困境中的群眾的“逆行者”里,除了救援人員,就是保險公司理賠人員了。

  多年來(lái),中國人壽壽險公司逐步探索出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心,高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系,涵蓋理賠突發(fā)事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務(wù)舉措、數據管控,以及與政府相關(guān)部門(mén)的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內容。

  2023年,中國人壽壽險公司第一時(shí)間響應了178起突發(fā)事件,以人民為重實(shí)現突發(fā)事件特快賠,為每一位被暴雨、火災、爆炸等災害事故圍困的客戶(hù)及時(shí)送上溫暖的服務(wù),用專(zhuān)業(yè)和溫情,筑起抗擊災難的“長(cháng)城”。

  科技賦能加碼理賠專(zhuān)業(yè)含量

  理賠時(shí)效的提升、理賠體驗的絲滑,背后都有科技的力量加持。在“數字國壽”戰略之下,中國人壽壽險公司堅持科技驅動(dòng),把互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等技術(shù)應用于理賠服務(wù),不斷探索創(chuàng )新,構建了一條“多渠道線(xiàn)上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。

  多年來(lái),中國人壽壽險公司爭當創(chuàng )新發(fā)展“拓荒牛”,率先業(yè)內推出了多項理賠創(chuàng )新服務(wù),提升了理賠的專(zhuān)業(yè)含量和科技水平。

  早在2000年,中國人壽壽險公司就實(shí)現理賠作業(yè)全部電腦處理,開(kāi)啟了理賠電子化管理時(shí)代。2013年,上線(xiàn)理賠統一作業(yè)平臺,實(shí)現了“以客戶(hù)為中心”的理賠處理,成為該公司理賠作業(yè)自動(dòng)化的一個(gè)重要里程碑。

  2016年,中國人壽壽險公司又推出“理賠直付”服務(wù),通過(guò)與醫療機構、醫保、第三方數據公司系統對接,主動(dòng)為客戶(hù)提供免于報案、免交資料、免奔波公司網(wǎng)點(diǎn)的便捷服務(wù),在部分地區開(kāi)通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務(wù),實(shí)現客戶(hù)出院時(shí)結算賠款并直接抵扣醫療費。

  2023年,中國人壽壽險公司通過(guò)“理賠直付”處理的賠案量已逾727萬(wàn)件,賠付金額近50億元,最快可達秒級理賠。

  2023年,中國人壽壽險公司試點(diǎn)了全流程無(wú)人工理賠,人工作業(yè)時(shí)間縮短超90%,試點(diǎn)地區自動(dòng)通過(guò)賠案比例5%-15%。

  此外,中國人壽壽險公司還在業(yè)內率先推出醫療電子發(fā)票在理賠環(huán)節應用,實(shí)現電子票據變數據、理賠服務(wù)從被動(dòng)變主動(dòng)。

  2023年,中國人壽壽險公司的電子發(fā)票賠案量近508萬(wàn)件,賠付金額超53億元,賠付時(shí)效0.30天。同時(shí),電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬(wàn)件,賠付金額超6億元,賠付時(shí)效0.14天。

  理賠背后研析保障趨勢

  每年保險公司的理賠數據,不僅反映其理賠的時(shí)效、消費者對理賠服務(wù)的獲得感,還能從中洞察出重大疾病的患病率、生存率等規律,幫助客戶(hù)提前做好保險保障規劃。

  中國人壽壽險公司2023年理賠報告顯示,隨著(zhù)人們健康意識的增強和診療手段的發(fā)展,公司承保的25-45歲人群重大疾病發(fā)現率已從2013年的萬(wàn)分之6.3,提升至2022年的萬(wàn)分之12,重大疾病理賠呈現年輕化的趨勢。

  另一個(gè)趨勢則顯示,隨著(zhù)醫療水平的不斷提高,重大疾病客戶(hù)的5年生存率不斷提升。而隨著(zhù)人們風(fēng)險意識的提高,罹患常見(jiàn)大病的人群中,公司兩款典型醫療保險的人均賠付金額呈現穩中有升的趨勢,2023年人均賠付金額近3萬(wàn)元,可覆蓋醫保報銷(xiāo)后自付費用的60%-80%。

  中國人壽壽險公司2023年理賠報告指出,重大疾病保險已不僅僅是傳統意義上的用于負擔重大疾病治療費用,更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質(zhì)量,醫保報銷(xiāo)后常見(jiàn)大病的醫療費仍是一筆不小的費用。因此,提前配置好足額的醫療保障,能夠更好地為減輕治病時(shí)的醫療負擔。

  如果說(shuō)在投保的觸點(diǎn)上,中國人壽壽險公司已形成了“要投就投中國人壽”的品牌理念,那么在理賠的觸點(diǎn)上,“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌,正在成為保險消費者對中國人壽壽險公司理賠服務(wù)的直觀(guān)印象。

  通訊員:方斌

責任編輯:聶臻臻

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